{reg2.string}
 

Успех в общении

Христианский психолог, Ноэль-Цигульская Татьяна http://noelrt.com .

 

Оглавление:

В общении принято выделять три структурных компонента:

  • коммуникацию как обмен информацией,
  • интеракцию как обмен действиями
  • и перцепцию как восприятие и понимание людьми друг друга. Успех общения зависит от каждой из них. Рассмотрим вначале коммуникацию.

 

Какую коммуникацию можно считать эффективной?

Простейший, но неточный ответ: ту, которая содействует достижению цели коммуникатора*. Здесь не учитывается другой участник общения, ведь у реципиента* есть свои цели, и то, что полезно для одного, может быть вредным для другого.

----------------

* Коммуникатор- человек, посылающий информацию, реципиент - тот, кто её принимает.

----------------

Более правильным будет ответ, предлагаемый Д. Жуковым (1988): эффективная коммуникация - обеспечивающая продвижение в решении проблемы с использованием оптимальных средств с целью достижения взаимопонимания между партнерами.

 

Каковы условия эффективной коммуникации?

Среди объективных и более общих условий следует назвать

  • общий язык (единую систему кодирования и декодирования информации),
  • а также общий словарный запас у участников общения.

Имеют значение также субъективные, личностные условия эффективной коммуникации, зависящие от личности партнеров. Можно назвать три таких фактора (Е. Мелибруда, 1986):

  • надежность коммуникатора,
  • понятность его сообщения
  • и учет обратных связей относительно того, насколько правильно его поняли.

Назад к оглавлению

Надёжность

Важнейшим из этих факторов является надежность коммуникатора, определяющая степень доверия реципиента к сообщаемым сведениям. Исследователи установили, что личности, оценивающие партнёра как надёжного, обладали значительным возможностями влияния на собеседника. Очевидно, определённые действия коммуникатора могут повышать его надёжность в глазах реципиента и за счёт этого возрастает степень доверия в общении.

От чего зависит надежность?

Можно указать на четыре составные части:

  • а) откровенная демонстрация своих намерений,
  • б) проявление теплого и доброжелательного отношения,
  • в) демонстрация своей компетентности в обсуждаемом вопросе,
  • г) умение убедительно излагать информацию,
  • д) соответствие между вербальными и невербальными способами общения.

Намерения

а) Когда мы верим в добрые намерения партнера, то испытываем к нему чувство близости, готовы верить ему. Однако нередко партнеры плохо сознают намерения друг друга и ориентируются на свои домыслы относительно мотивов другого. Если коммуникатор скрывает свои мотивы, даже из наилучших соображений, реципиент начинает сомневаться в его надежности. Скрывающий свои намерения вынужден напряженно следить за тем, что он хочет сказать и о чем смолчать. Для этого он использует всяческие маневры, манипуляции, направленные на дезориентацию партнера. Такая неискренность коммуникатора возбуждает подозрения у реципиента. Поэтому партнеры, заинтересованные в обоюдном доверии, стремятся максимально откровенно демонстрировать свои намерения, даже если имеются опасения, что другой их не одобрит.

Проявление доброжелательности

б) Степень надежности коммуникатора значительно возрастает, когда, ощущая теплые чувства к реципиенту, он умеет их ясно выражать. Иногда этому мешают неписаные правила, ограничивающие проявления положительных чувств относительно людей. Кое-кто усматривает в такой откровенности что-то неправильное, даже позорное. Если в то время, когда людям хорошо вместе, они не обнаружат своих чувств, общение утратит чрезвычайно важное содержание, которое могло бы закрепить и углубить их отношения.

Компетентность

в) Надежность коммуникатора зависит от уверенности реципиента в нем как в источнике информации. Этому способствуют логичность мышления коммуникатора, подтверждение его информации независимыми источниками, его умение предусматривать события. Хорошо, когда коммуникатор не скрывает своей осведомленности, опыта в обсуждаемой области, своих способностей и достижений в этой сфере. Надежность возрастает за счет того, что люди, чьи мысли ценит реципиент, положительно относятся к сказанному.

Убедительность

г) Если коммуникатор умеет убедительно излагать информацию, то сила его слов возрастает. Важно, чтобы он сам верил в то, что говорит, чтобы ценил эти сведения.

Слово, которое не расходится с делом

д) Доверие к коммуникатору растёт, если его слова не расходятся с делами, если исповедуемые им взгляды, ценности, принципы и убеждения проявляются в соответствующих в поступках. Важную роль играет соответствие между вербальными и невербальными способами выражения. Если выражение лица и жестикуляция согласовываются со значением слов, высказывания приобретают ясность и убедительность. В случае же расхождения - если на словах человек провозглашает одно, а в жизни поступает по-другому - окружающие склонны верить скорее делам, невербальным средства, а не словам, а сам коммуникатор рассматривается как ненадёжный.

Назад к оглавлению

Понятность

Второе условие эффективной коммуникации - понятность сообщения. Для этого необходимо учитывать возможности понимания, присущие реципиенту. Имеет значения возраст, пол реципиента. По-разному воспринимают информацию дети и взрослые, мужчины и женщины. Мужчины тяготеют к жесткой информации и лучше ее воспринимают: цифры, факты, абстрактные понятия. Женщинам по душе более мягкая информация относительно бытовых вещей, отношений между людьми.

Если вы хотите, чтобы вас лучше поняли, повторите еще раз то, что хотите сказать, подтвердите его ещё раз другими путями - жестами, в письменной форме, используйте разные каналы для передачи информации. Эффективность коммуникации возрастает, если мы исчерпывающе, конкретно, однозначно формулируем свои мысли, избегая неопределенности, расплывчатости, лишней широты, безличности.

Партнер лучше понимает нас, когда мы берем ответственность на себя за то, что говорим, употребляем "Я-высказывания". Вместо того, чтобы сказать: "Это так, а это не так", лучше указать, что это мы так думаем: 'Я уверен', 'Мне кажется', 'Я слышал от моего отца, но мне трудно это принять', 'Так говорит Библия, и я верю в это'. Тогда слушатель точнее представляет себе источник информации и лучше понимает партнёра (Д.Шапиро, 1997).

Назад к оглавлению

Обратная связь

Третье условие эффективной коммуникации связанное с учетом обратных связей.

Как предоставлять полноценную обратную связь?

  • 1. В своих замечаниях затрагивайте особенности поведения партнера, а не его личности, говорите о конкретных поступках, а не о ваших соображениях по поводу того, кто он.
  • 2. Говорите больше о своих наблюдениях, то есть о том, что вы слушали, видели, воспринимали с помощью органов чувств, а не о своих умозаключениях. Последние являются результатом субъективной интерпретации виденного, это домыслы на основе реальных фактов. Лучше привести сами эти факты, а выводы партнёр сможет сделать сам. Например, лучше сказать: "Ты покраснел", а не "Тебе стыдно". Также не надо лелеять иллюзии, что ваши выводы объективно отображают реальность. О том, стыдно ему, или, может, ему приятно или жарко, или он разозлился, собеседник может сделать вывод сам, а при наличии доверительных отношений с вами он даже может сообщить вам об этом.
  • 3. Избегайте оценок, будьте безоценочным, не осуждайте*. Лучше описывайте то, что реально происходило, а также свои собственные чувства и отношения к происходившему. Оценки - не очень ценный материал для лучшего взаимопонимания, они основываются на вашей системе ценностей и свидетельствуют не только об оппоненте, а и о вас. Лучше выразить откровенно, беря на себя ответственность за собственные чувства, называя их прямо, а не прячась по оценками. Например, лучше сказать: "Я чувствую неловкость", а не "Ты- бестактен".

------------

* Подробнее о безоценочности см. Вас не понимают- не в оценках ли дело?

-----------

  • 4. Избегайте некорректных, слишком широких обобщений типа "ты никогда ", "всегда", "все", "ничего", которые ведут к недоразумениям и чрезмерному упрощению. Лучше пользоваться более точными выражениями: "в большей или меньшей мере", "часто", "иногда", "большинство".
  • 5. Сосредоточивайтесь на недавних событиях, свежих в памяти партнера, а не на расплывчатых историях далекого прошлого. Наибольшую ценность представляет информация, касающаяся того, что происходит здесь и теперь. Принцип "здесь и теперь", выдвинутый гуманистической психотерапией, означает, что наибольшую ценность для эффективного общения и взаимопонимания имеет непосредственная, неотсроченная, самая свежая в памяти информация о том, что происходит между людьми в данный момент, а не полу- или полностью стершиеся из памяти события из далёкого прошлого. Если даже один участник хорошо помнит события недельной или более давности, то другой мог их совершенно забыть, и напоминание о них вряд ли поможет ему заметить те моменты в его поведении, которые он предпочитает не осознавать, а скорее повредит, свидетельствуя о "злопамятности" напоминающего.
  • 6. Старайтесь давать по возможности меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, обмениваясь мыслями с партнером. Тогда за ним остается право свободно решать, как использовать полученную информацию. Совет же связан с давлением и ограничением свободы. Кроме того, для корректного совета должна быть в наличии вся необходимая информация, а тот его объем, которым мы владеем, чаще всего недостаточен, ведь осознание партнером ситуации неполное и наш жизненный опыт ограничен.
  • 7. Осуществляя обратную связь, подчеркните то, что может быть ценным для партнера, а не для вас лично. Не манипулируйте другим, не навязывайте, а предлагайте свою помощь. 'Ничего [не делайте] по любопрению или по тщеславию, но по смиренномудрию почитайте один другого высшим себя' (Филиппийцам 2:4).
  • 8. Количество информации должно быть таким, чтобы партнер мог ею воспользоваться. Когда порция слишком насыщена, человек не сможет конструктивно подойти к проблеме. Бесполезно подвергать критике такие особенности человека, на которые нельзя повлиять - например, его физические недостатки.
  • 9. Момент для предоставления обратной связи должен быть удачным. Позаботьтесь о времени, месте и ситуации. Лучше, чтобы вы были наедине, вам не мешали посторонние уши, чтобы человек был в надлежащем состоянии, иначе даже очень ценная информация может причинить больше вреда, чем пользы.
  • 10. Помните, что давать и принимать обратную связь можно при наличии определенной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и других.

Своими реакциями человек, который принимает обратную связь, может облегчить процесс взаимопонимания.

Как следует принимать обратную связь?

  • 1. Следует внимательно выслушать своего собеседника до конца, не перебивая и не споря с ним даже мысленно.
  • 2. Очень полезно своими словами пересказать то, что мы услышали. Это разрешит своевременно заметить недоразумение, избегнуть ошибочных приписываний партнеру того, чего он не имел в виду.
  • 3. Помните, что обратная связь содержит в себе лишь личную точку зрения реципиента и субъективное представление относительно вас как конкретного человека. Она не дает ответа на вопрос, что мы собою представляем. Это представление никогда не бывает полным, и мы не остаемся неизменными.
  • 4. Когда мы получаем обратную связь, это не означает, что нам надо немедленно изменяться. Существует много причин, из-за которых люди стремятся изменить поведение других.
  • 5. Высказывание соображений в адрес партнера побудит его к соответствующей реакции, а это тоже помогает лучше понять, как воспринимаются наши слова и действия (Е. Мелибруда, 1986).

Во время обмена информацией могут случиться определенные ошибки. Э. Шостром (1992) указывает на четыре такие ошибки:

Назад к оглавлению

Ошибки во время обмена информацией

  • 1. Наиболее распространенные: неправильные ожидания. Мы можем надеяться, на что-то рассчитывать со стороны другого человека, можем даже полагать, что он что-то обязан сделать. И когда ожидаемого не происходит, или происходит не так, как нам хотелось бы, мы начинаем злиться. Ошибка в том, что не нужно ничего требовать от партнёра или ожидать от него. Перлз составил прекрасную молитву гештальтиста: "Я живу в этом мире не для того, чтобы соответсвовать твоим ожиданиям. А ты живешь в этом мире не для того, чтобы отвечать моим ожиданиям. Ты - это ты, а я - это я. И если нам доведётся найти друг друга - это прекрасно. А если нет, то так тому и быть" (цит. по Рудестаму К., 1990, с. 169).
  • 2. Вторая ошибка состоит в принятии сообщения. Часто мы игнорируем выпад в наш адрес, хотя на самом деле это нас ранит. Вследствие этого мы ощущаем подавленность. Почему бы не быть искренним и вместо того, чтобы скрывать своих чувств, попытаться их высказать?
  • 3. Следующая ошибка - это "нейтрализация передачи", посылаемой нам. К сожалению, у нас не такая уж и большая способность к принятию любви. Когда нам говорят что-то приятное, вместо благодарности мы начинаем возражать, не соглашаться, отталкиваем от себя добро. Будто бы опасаемся, что нам может быть хорошо, если кто-то подарит нам приятное расположение духа. Таким людям Шостром часто говорит: "Вы просто обкрадываете себя".
  • 4. Отвечать то, что от нас ожидают и что не всегда соответствует действительности, - это четвертая ошибка. "Тебе нравится мое новое платье?" "Да" - отвечаете вы, а про себя думаете: "Как можно было купить такую гадость?" Люди, стремясь не обидеть партнера, не видят другого выхода, кроме лжи. Но ведь можно и не прибегать к вранью, а найти более подходящий ответ, например: "Мне нравится качество ткани" или высказать отрицательное впечатление, только более мягко: "Вообще-то не очень нравится".

Стремясь к честности, актуализатор рискует. В основе актуализаторских отношений лежит активная заинтересованность в благе человека и искренность.

Назад к оглавлению

Задачи для самопроверки

Чтобы определить, настолько вы поняли данный материал и каковы прогнозы на успех в общении, попытайтесь ответить на данные вопросы.

Задача 1

Артём хотел поговорить со своим отцом о важном деле. Он зашёл издалека. Спрашивает у отца: 'Папа, что ты делаешь сегодня вечером?' Отец решил, что сыну нужен автомобиль на вечер и протянул ему ключи: 'На, возьми'. Артём огорчился и ответил: 'Мне они не нужны'. Отец рассердился: 'Что ты мне тогда голову морочишь?' Артём ушёл раздосадованный.

Вопрос задачи: Какое условие эффективной передачи информации нарушил Артём?

Задача 2

А) Виктор говорит Николаю: 'Ты меня совсем не уважаешь'. Б) Виктор говорит Николаю: 'Ты называешь меня Витькой. Я предпочитаю, чтобы меня называли Виктором'.

Какая одна и та же особенность предоставления обратной связи была нарушена Виктором в случае А и была соблюдена в случае Б?

Задача 3

А) Тебе нужно обратиться к психологу на консультирование. Это тебе точно поможет. Б) Я знаю многих людей, которым консультация психолога помогла разрешить внутренний или межличностный конфликт, снять стресс и избавиться от нервозности.

Какая одна и та же особенность предоставления обратной связи была нарушена в случае А и была соблюдена в случае Б?

Задача 4

Брат пришёл с работы уставший и взвинченный. Ему грозит увольнение. А) Его сестра говорит ему: 'Опять твои друзья звонили тебе целый день, отвлекали меня. А я готовлюсь к экзаменам, мне нужно сосредоточиться. Неужели ты не можешь им объяснить, что у тебя нет личной секретарши, чтобы отвечать на их звонки?'

Б) Сестра говорит: "Ты выглядишь осунувшимся и нервным. Отдохни, поешь". После ужина она говорит: "В состоянии ли ты сейчас обсуждать со мной не очень приятный вопрос? Я бы хотела тебе рассказать о поведении твоих друзей".

Какая одна и та же особенность предоставления обратной связи была нарушена сестрой в случае А и была соблюдена в случае Б?

Задача 5

А) Ты - бесчувственный человек. Ты поступаешь грубо и бестактно по отношению ко мне. Б) Я чувствую себя неуютно, когда ты на людях обсуждаешь мои ошибки и критикуешь меня.

Какие особенности предоставления обратной связи была нарушена в случае А и была соблюдена в случае Б?

Задача 6

А) Все мужчины - подлецы. Б) Мне не раз приходилось наблюдать, как мужчины жестоко обращались с женщинами.

Какие особенности предоставления обратной связи была нарушена в случае А и была соблюдена в случае Б?

Правильные ответы даны отдельно в Ответах на задачу на успешное общение.

Подсчитайте суммарный результат за все задания. Он приблизительно соответствует академическим оценкам за успеваемость - 2 - неудовлетворительно, 3 - удовлетворительноб 4 - хорошо, 5 - отлично. Если же у вас 6 баллов - феноменально, великолепно!.